■カスハラ モンスター化する「お客様」たち
と言う本が、出版されています。

https://amzn.to/2MOwL40

ＮＨＫ「クローズアップ現代+」取材班 が
まとめた本になりますが、

アマゾンの内容紹介では、

従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、
終わらないクレーム、威嚇・脅迫、金品や
土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットに
あげる

――モンスター化する「お客様」が増えている。
パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象に
なっているカスタマー・ハラスメント(顧客からの
悪質なクレームや迷惑行為)。

かつては反社会的勢力のやり方と言われたような
刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の
一般市民が行う。

どこでどんなことが起きているのか。

なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。

NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で
2回放映し、大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、
処方箋を、放送し切れなかった情報までまとめて、
待望の書籍化!

となっています。

■以前のメルマガでも

「ファン客がモンスター化するとき」

と言う記事を紹介しました。

私の顧問先からのご相談を聞いていて
お客さまの対応について、お困りの方も
多くいるように思われます。

ちょうど、そういった記事を書こうと
思ったときに見つけたのが、
冒頭に紹介した本です。

■特にスクールビジネスのような
Ｂ２Ｃビジネスでは、どうしても避けられない
問題だと思います。

実際にカスタマー・ハラスメントを受けてしまったとき、
それでも「お客さまは神様」だと思わなければ
いけないのでしょうか。

どこまでカスハラを耐えればいいのでしょうか。

この線引きは、客観的に見なければ
非常に難しいものだと思われます。

■ただの好き嫌いで、カスハラだと
スタッフが言い出したら、スクール自体の運営が
困難になってしまいます。

しかし、本当にカスハラがあった場合、
経営者であるあなたはどのように対応をしますか。

・お客さまを第一に考えるか

・それともスタッフを第一に考えるか

あなたはどちらを選択されますか。

■もし私にそういったご相談があれば、
スタッフを守ることを第一に考えるように
アドバイスをします。

確かにお客さまは授業料、レッスン料と言う
お金を支払ってくれます。

それがスクール運営の原資となっていることに
間違いはありません。

しかし、レッスン等のサービスを行う、
スタッフなどの講師がいなければ、
お金をもらうことはできません。

お客さまも大切ですが、そのお客さまを支える
スクールを支えるスタッフはもっと大切です。

■一人のカスハラを行うお客さまと
一人のスタッフとどちらが、スクールにとって
重要でしょうか。

前述した通り、カスハラの線引きは難しいです。

また、状況を客観的に見なければ、
お客さまが真摯に意見を言っただけで、
クレーマー認定するスタッフも出るかもしれません。

お客さまを選ぶということは、客観性が必要です。

そういった判断が難しい時に、ぜひ、ご相談ください。

もし、その道にお悩みであれば、私と一緒に道を作りましょう。
問合せフォームの入力がお手間であれば、直接メールで
お送りください、お待ちしております。

info@no-border.com