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ホンネを聞いた後は・・
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【今日の症状】

《ホンネを聞いた後は・・》


 ■前回は、ホンネの活用方法に触れました。

  その際、ホンネを聞き出す方法をいろいろと出しました。



 ■今回は、その後の対応についてです。

  この対応を間違えてしまいますと、
  後々お客様が不信感を持ってしまいます。


  気をつけなければいけないことです。



 ■それでは、どのようなことなのでしょう。


  これは、私が実際に失敗したお話です。
  はっきり言って、人にお話できるようなことではありません。
  それだけ、お粗末なことをしました。

  反面教師ということでお願いします。

  それでは、どうぞ!



 ■アンケートにしろ何にしろ、
  ホンネを聞いた際に、良いことも悪いこともでてきます。

  この時、良いことをピックアップして
  活用することばかり考えていました。


  だから教室改善を求めるお客様の声は、届きませんでした。


  さらに、教務部(講師をまとめる部署)が、
  講師に対するクレームを
  隠すということまで起きていました。



 ■良いことだけ、ピックアップして

    「よかった!よかった!」

    「これをいろいろと活用しよう。」

  とバカみたいに喜んでいたのです。



 ■それでは、悪いことに対してはどうなったのでしょう。

    「耳が痛いから・・・」

    「一応、意見として考えよう。」

  と各部署で判断して、そのまま放置されてしまったのです。


  普通に考えれば、最悪なケースです。
  今、話題になっている会社みたいですよね。

  でも、実際にやってしまいました。



 ■そして、起きた事は・・・・

  再度、アンケートを実施したときにでました。


  前回80%の回収率があったのに、65%まで落ちたのです。

  最初は、講師声掛けが徹底していないのかと思ったのですが・・・


  次に、お客さまに電話で直接確認した際に、

     「あの件はどうなっている!」

     「まったく変わっていない!」

     「このことは知っているのか!」

  といろいろなことが湧き出てきました。


  さすがに、私もこれはまずいと思い
  5,000枚くらいあるアンケートをすべてみました。

  そうすると、いろいろな意見が書かれているものが
  たくさんでてきました。


  私も集計したものは確認したのですが、
  改めて、見てみると大変なことになっていたのです。



 ■その後、早急に各部署に担当者を置き
  意見に対しての会社の対応をまとめお客様に伝えました。


  これが、私の失敗談です。


  今考えても、本当にお恥ずかしいことです。



 ■このように、もしホンネを聞き出しても、
  悪いことに対して何も対応する考え方がないようであれば、
  問題ですよ。

  お客様のせっかくの意見を無視する形になってしまいます。

  その内容が、クレーム的なことであればなおさらです。


  何も対応しなければ、

  よくて

    「この教室は、言っても変わらないんだ・・・
     だったら、言うのはやめた!」

  となってしまいます。


  悪いと
 
    「この教室の対応は、よくない。」

  と言うことで教室を止めてしまうこともあります。



 ■お客様は、どんな形であれ
  自分の意見がどうなったのかということは気になります。


  いいことだけ、対応して
  悪いことは無視と言うことでは、
  お客様が不信感を持っても当たりまえです。


  確かになかには、どうしようもないこともあるとは思います。

  しかし、誠意ある対応が必要になります。



 ■このように、せっかくホンネを聞きだすことができても、
  私のように、他のところで失敗しないようにしてください。



 ■もちろん、私の取り越し苦労であることだと思いますが・・
  念のためにお話しておきました。



 ■それから、もう1つアンケートを取る際の注意点です。
  
  アンケートを取るとき、「なぜアンケートを取るのか」という
  目的を決めてから行ってください。


  そうしないと、質問事項がバラバラになってしまいます。
 
  そして、聞かなくてもいいことを聞いてしまって、
  後で困ることにもなります。



 ■さらに、アンケートで良い情報をもらう方法があります。
 
  それは、最後に必ず下記の言葉を入れることです。

  「あなたの励ましの言葉が、私たち従業員一同の力になります。」

  「あなたの喜びの声が、私たち従業員の何よりの喜びになります」

  このように、よく書いてもらえるように誘導するのです。

 
  「せこい!」と思われるかもしれませんが、効果はバツグンですよ!

 

 
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【まとめ】

 ・何事もその後の対応は重要です。 

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